Parabéns! Você fechou uma venda! Relaxe - seu trabalho está feito.
Ei, ei ... não tão rápido. Mas e se o cliente quiser comprar mais? Há sempre oportunidades para o cross-selling, e as vendas de repetição! Na verdade, é profundamente benéfico você nutrir os clientes que você já tem. De acordo com estatísticas da Bain and Company, clientes antigos gastam em média 67% mais do que novos clientes, e o custo da operação de venda para estes clientes é bem menor também. Ou seja trabalhar o 'cross-selling' é um grande investimento!
Então, o que você faz para cuidar desses clientes (ou devemos chamá-los de leads?) Para que eles possam gerar ainda mais receita para o seu negócio? Bem, uma ferramenta que você tem em seu arsenal é o seu programa de e-mail marketing. Quer dizer, eles já confiam em você e reconhecem o seu nome em sua caixa de entrada - se você tem um segmento cativo do seu banco de dados de contatos, você pode trabalhar com isso para gerar mais e mais vendas.
Então, se a venda aconteceu há alguns segundos, semanas ou meses, não importa, neste post vamos explicar como usar e-mail marketing para voltar a envolver os seus clientes atuais e conseguir uma maior interação com o cliente por um custo mínimo.
1) Aproveite a mensagem de agradecimento / O e-mail de confirmação da transação
Após um cliente fazer uma compra, ele pode escolher mais alguma coisa - que você pode sugerir com e-mail marketing inteligente.
Os clientes podem esquecer de sua marca porque eles conseguiram o que queriam de você, ou você pode construir maneiras de fazer com que eles fiquem mais envolvidos com a sua empresa, o que certamente levará a futuras compras. E se considerarmos que uma mensagen de "Boas-vindas" e de "Agradecimento" são alguns dos e-mails com as maiores taxas de abertura, você tem uma oportunidade única para convencer os clientes a ficarem atentos para ver o que mais você tem para oferecer. E, você sabe, ver o que mais eles poderiam comprar de você.
Assim, além dos detalhes da compra e e-mail opt-in¹ de confirmação, inclua um claro apelo à ação nesses e-mails para incentivar os clientes a ficar envolvidos com sua empresa de outras formas que não somente via e-mail. Poderia ser uma oferta exclusiva para um ebook específico sobre o produto que ele acabou de adquirir, uma promoção em seus perfis de mídia social para ajudar a expandir o seu alcance, ou uma recomendação de um produto ou serviço complementar, o seu cliente pode gostar. Direcione-o para o blog da empresa e coloque-o em contato com conteúdo relevante, isso decididamente elevará suas chances de vender para ele novamente em um espaço de tempo muito curto. Lembre-se que e-mails de boas-vindas e de confirmação de compras devem agradecer ao cliente pela sua adesão voluntária (opt-in) ou pela compra e oferecer outras formas de agregar valor, mas nunca, nunca tente 'empurrar' o cliente para uma nova venda, limite-se a mostrar o que você tem e que poderia interessá-lo.
2) Enviar um e-mail com comentários sobre produto / serviço
Você vendeu para aquele cliente, mas como saber o grau de satisfação dele com o produto ou serviço? Se você entregou um produto ruim - você não pode esperar exatamente que os clientes voltem a comprar de você no futuro. Aproveite o poder do e-mail para fazer seu pós-venda, e seu marketing será infinitamente mais eficiente.
Mas cuidado! O tempo é importante aqui. Entre em contato muito cedo, e você corre o risco de e os clientes não terem usado ainda o seu produto, ou em um negócio baseado em serviços, eles podem não saber o suficiente sobre a experiência de trabalhar com você para oferecer um feedback significativo. Já se você demorar muito, o risco é de que seu produto não esteja mais sendo usado, e pode até mesmo ter sido esquecido. Então, se você está à procura de feedback em algo como um download digital, dê a seus clientes alguns dias para que possam ler. Se você está à procura de feedback sobre um produto físico, prorrogue esse prazo um pouco por causa do tempo de envio e, se for o caso, também por causa da montagem. E se você está em uma empresa baseada em serviços, você deve definir várias referências para poder saber quais foram os resultados obtidos pelo seu cliente em sua empresa.
Para os clientes satisfeitos, e-mails dessa natureza, não só reafirmam a sua confiança em um negócio que é bem feito, mas também vai fazê-los sentir-se importantes, e de certa forma sentirão que tem algum tipo de participação no futuro da sua empresa. Você sabe, o futuro no qual você poderá fazê-los felizes novamente ... isso torná-os mais propensos a comprar de você.
3) Recomendar Materiais Educacionais
Você já fez a venda, então por e-mail comunique seus clientes existentes que um ebook grátis será lançado em breve.
Considere isto: Os conteúdos educativos transformam clientes em fãs ativos. Se você tem clientes ativos em sua empresa, os conteúdos úteis e materiais educativos que você lhes envia podem influenciá-los na direção certa. Você pode até mesmo dizer-lhes coisas que eles simplesmente não sabiam que não sabiam - em outras palavras, estamos criando novos problemas para as soluções que nós temos a oferecer, isso acaba gerando grandes oportunidade para um aumento significativo das vendas, um upsell.
Ilustrando: um escritório de contabilidade recebe o pagamento de seus clientes após a declaração do imposto de renda, seria uma ótima ideia mandar um ebook sobre deduções fiscais para seus clientes, isso certamente iria fazê-los lembrar desse escritório de contabilidade no próximo ano. E seria ainda mais espetacular se tais ebooks fossem direcionados para cada segmento de atuação de seus clientes.
Imagine que uma parte de seus clientes atuam em um determinado segmento de mercado, seria profundamente interessante se eles recebessem um ebook falando sobre aspectos que estão envolvidos neste segmento, ou ainda uma loja de artigos de pesca publicar em seu blog matérias sobre o assunto, enviando newsletters para seus clientes convidando-os para ler os tais artigos em seu blog.
A lógica disso tudo é uma só, quando você proporciona oportunidades de sucesso para seus clientes, você será bem sucedido também.
4) Seja Ativo Sobre Upselling e cross-selling
De uma forma bem prática podemos entender os processos de aumento de vendas e pós-vendas, ou venda complementar, da seguinte maneira:
Quando um adolescente chega no balcão de um fast-food e pede mais uma porção de batata-frita só para acompanhar o hamburger que ele já havia pedido, você tem um 'Upselling', aumento de venda, vindo de um cliente específico, cuja compra havia sido feita a pouco tempo . Quando o mesmo adolescente volta ao balcão e pede uma coca-cola, então você tem um 'cross-selling', uma venda complementar, decorrente do efeito causado pelo primeiro produto comprado.
Fazer vendas complementares para clientes já cadastrados compensa e muito. Se pegar-mos a Amazon.com, famosa por possuir um sistema de recomendação personalizada, como um exemplo. Eles aumentaram as vendas em 30% com a utilização de técnicas upselling e cross-selling! Se você der uma olhada nas páginas de seus produtos, você vai notar que cada um apresenta uma recomendação. "Os clientes que compraram este item também compraram... "e" frequentemente tem comprado estes outros itens juntos. "Isso é upselling e cross-selling.
Construa e-mails com ofertas de produtos e serviços que atendam às necessidades dos compradores com base em seu comportamento passado. Seu comportamento demonstrado é tipicamente baseado em informações detalhadas, esses dados que são recolhidos em campos de formulário de cadastro durante o processo de compra.
Ele também pode incluir coisas como seu histórico de compras, os temas do conteúdo que eles mais fazem download, sua personalidade, até mesmo a sua pontuação de satisfação do cliente.
Sabendo de todas essas informações podem ajudar a pintar um retrato de quem é seu cliente, como eles se sentem sobre a sua marca, e do que mais gostam, e mais precisam de você - você pode usar tudo isso em suas campanhas de 'nutrição de leads'!
5) Use a freqüência de compras do cliente para antecipar novas compras
Outro aspecto importante que deve ser monitorado é 'quando' os clientes estão comprando seus produtos. Identifique a sazonalidade de seu negócio.
Faça um análise de alguns pedidos dos clientes no início cada trimestre para ver quando existe um maior volume de vendas de um determinado produto.
Durante o verão?
O fim de semana?
A cada dois meses?
Olhe para as tendências para enviar e-mail com recomendações que antecipam as necessidades dos clientes. Se você tem um cliente que faz um pedido no final de cada trimestre, por que não acrescentar uma venda onde recebe X% de desconto para cada novo cliente que ele recomenda? Ele faz um negócio melhor, e você tem novas oportunidades vindas de uma situação de indicação, onde a confiança está diretamente envolvida, e isso faz toda a diferença na hora dos consumidores escolherem uma nova loja ou um novo fornecedor de serviços.
Talvez você tenha um segmento de clientes que gostam da sua marca, mas precisa de um lembrete amigável para realmente motivá-los a voltar a comprar. Certamente abordá-los com um e-mail pode ajudar a alvancar o seu nível de vendas semanal, mensal, anual, isso funcionará para que você não perca receita por causa de um cliente que simplesmente esqueceu de comprar.
6) Enviar Promoções Exclusivas para os clientes atuais
As pessoas que já compraram de você devem ser bem recompensadas, se você quer incentivar compras futuras, você realmente deveria fazer isso. Estenda um enorme tapete vermelho...
Uma ótima tática para as pessoas abrirem um e-mail é a de oferecer exclusividade, elas querem as coisas boas que ninguém mais tem acesso. Usar e-mail marketing para oferecer algo que vai fazer clientes se sentirem especiais - especificamente, porque eles já são seus clientes!
Pode-se incluir ofertas e cupons para compras adicionais, vale a pena investir um pouco mais de tempo para criar algo que irá transformá-los em clientes leais para toda da vida. Aqui estão algumas idéias para o conteúdo do e-mail exclusivo:
Conteúdo especial antes de ser lançado ao público mais amplo do seu site;
O primeiro a ser inofrmado sobre um novo produto ou serviço antes mesmo de que qualquer outra pessoa tenha a chance de ver, está também é uma ótima oportunidade para você pedir-lhes um feedback, também!
É sempre bom pagar uma parcela menor do preço total por um novo produto, mas estes não devem ser os únicos e-mails enviados aos clientes. Ofertas misturadas com conteúdo interessante pode ajudar a gerar mais receita a longo prazo, através da criação de clientes fiéis que voltam para você porque tem simpatia pela sua marca.
7) Use ofertas em grupo ou programas de indicação para trazer novos leads
Há muitas maneiras de usar os clientes atuais para aumentar tráfego, leads e clientes. Adicionando um "ShareThis" (compartilhe) nos e-mails, dando descontos para clientes que recomendam sua loja, ou até mesmo pedir referências diretamente são métodos experimentados e eficientes de geração de novos clientes. Uma tática de marketing que muitos estão usando, embora o sucesso dependa de seu segmento, são ofertas de compra em grupos.
Pense nas vantagens para seus clientes atuais para comprar em grupos. Você poderia diminuir o preço de oferta especial para os clientes atuais que trazem novos clientes. Estes são grandes idéias para as grandes marcas, mas também pode ser aplicada a serviço de pequenos negócios, se você usar a criatividade.
Basta pensar, uma empresa que vende calçados esportivos poderia oferecer descontos para um grupo de clientes abordados por e-mail.
Você também pode encorajar os seus clientes atuais para indicarem novas pessoas para o seu negócio, recompensá-los por seus esforços. Isso não é dispendioso para o cliente porque as mensagens de e-mails de marketing contém botões de compartilhamento, basta 'pedir' que seu cliente prontamente irá recomendar sua marca.
Você pode pedir aos clientes de sua lista para indicar um amigo, e receber um percentuual de desconto em sua próxima compra. Conseguir clientes felizes para falar em seu nome é uma maneira fantástica de gerar novos leads de alta qualidade que irão se converter em clientes de uma forma muito mais rápida e barata.
O que sua empresa faz para se manter em contato com os clientes via e-mail marketing? Partilhe as suas recomendações nos comentários.
1- E-mail Opit-in: Quando o cliente PEDE para receber sua newsletter.
Para saber mais sobre como usar o e-mail marketing na sua empresa baixe o e-book
'Em@il Marketing', de autoria de Cezar Cattani.
Clique aqui para acessar a página de download.
Luis Carlos Weber - Perfil do autor:
Profissional de web especializado em geração de leads para empresas de todos os portes, atua nesta área há mais de uma década e tem especial interesse por questões voltadas a geração de conteúdo para websites institucionais e blogs corporativos.
