Para alcançar um alto nível de engajamento, é preciso fazer com que o consumidor desenvolva uma grande confiança na sua marca a ponto de sentir uma ligação emocional com ela.
As pessoas se tornam emocionalmente ligadas a uma marca por uma série de razões:
• A marca representa algo importante para eles.
• A marca é intensa e vibrante. Ela se conecta com as pessoas em vários níveis através de vários sentidos.
• A marca é única.
• A marca é admirável.
• A marca sempre interage com eles. Ela nunca decepciona-os.
• A marca os faz sentir-se bem.
Há muitas maneiras inovadoras para alcançar essa conexão emocional, que vão da publicidade e da qualidade do contato na linha de frente com o consumidor às organizações de consumidores que promovem espontaneamente uma certa `adesão`, além de eventos patrocinados pela empresa.
É especialmente importante para garantir que todos os seus funcionários que atuam na linha de frente com o cliente sejam `boy Scouts`, isto é, que estejam plenamente comprometidos com a empresa, úteis, simpáticos, corteses, gentis e alegres.
Acrescente a essa lista uma grande dóse de empatia. Fazer isso, implica a implantação de uma cultura apropriada, baseada em critérios de formação e organização. Lembre-se, bom atendimento é tudo na hora de criar sentimentos positivos, tratar bem as pessoas e resolver os problemas delas rapidamente.
Em última análise, a conexão emocional virá de experiências positivas compartilhadas com a marca ao longo do tempo. Enquanto isso a confiança é construída de forma sistemática, oferecendo uma garantia incondicional de que uma nova marca desconhecida não possa minar a confiança que seus clientes tem na sua.
Abordagens eficases e outros fatores que geram lealdade:
• A marca incentiva freqüentemente mudanças de hábitos (desde que a mudança seja agradável e benéfica e não contra a vontade das pessoas).
• A marca encontra maneiras de construir valor acumulado para os clientes ao longo do tempo.
Em seu livro, A Sociedade do Sonho, Rolf Jensen `projeta` a mudança de uma sociedade da informação para uma sociedade em que sonho e imaginação fértil se tornam os principais fatores de geração de valor. Neste livro, ele identifica seis emoções emergentes baseadas nos mercados:
• Aventura
• Convívio social (amizade, união e amor)
• Dar e receber atenção
• A auto-expressão ("Quem sou eu?")
• Paz de espírito
• Posicionamentos firmes (convicções)
Qualquer marca que busca criar conexão emocional deve encontrar meios de explorar estes e outros motivos subjacentes humanos.
